Этикет электронной почты
По требованиям этикета электронная почта занимает промежуточное положение между обычной почтой и телефонной связью. Эти требования более строги, чем при обычной переписке, но не столь строги, как при телефонном общении. Электронную почту можно рассматривать как «отложенный телефонный звонок», и потому, в частности, нет необходимости учитывать время суток при обращении.
При рассмотрении этикета электронной почты следует отдельно рассматривать переписку служебную и личную. Под служебной понимается переписка между организациями и между организациями и частными лицами. Личная переписка — это переписка между частными лицами.
Этикет служебной переписки
1.При подготовке сообщений обязательно заполнение всех полей заголовка. На сообщения с незаполненными полями ответ может не поступить, поскольку средства автоматической фильтрации могут не довести поступившее сообщение до адресата.
2.«Тело» сообщения должно быть кратким. В нем должно содержаться описание причины обращения и четко выражаться конкретная просьба (запрос). Именно просьба (запрос) являются основанием для принятия решения и исполнения ответного сообщения. При отсутствии четкой формулировки запроса ответ не гарантируется.
3.Просьба или запрос, выраженные в сообщении электронной почты, не должны требовать от адресата использования средств связи, отличных от электронной почты. Как правило, безответными остаются обращения с просьбами посетить некий Web-узел, отправить факс или выполнить телефонный звонок по указанному номеру.
4.Срок ответа на сообщение электронной почты — 24 часа. Содержание ответа должно соответствовать содержанию запроса. Если дать полноценный ответ за это время не представляется возможным, следует дать формальный ответ с указанием ожидаемого срока принятия решения.
5.При неполучении ответа на запрос следует проверить, правильно ли были соблюдены формальные требования (заполнение полей, четкое указание ожидаемой реакции, подпись автора сообщения). В служебной переписке повторные обращения допустимы, но только через определенный интервал времени, который никогда не бывает менее одной недели (если обстоятельства позволяют, лучше выдержать двухнедельный интервал между обращениями).
Более частые обращения могут рассматриваться как спам, после чего источник сообщений может быть блокирован средствами фильтрации адресата.
6.В служебной переписке использование механизма почтовых вложений допустимо для пересылки файлов только по прямой просьбе партнера. Не следует отправлять никаких почтовых вложений по собственной инициативе.
7.При получении по электронной почте незатребованного сообщения с вложенным файлом почтовое вложение следует удалять, не открывая и не читая. Многие почтовые клиенты имеют уязвимости, связанные с некорректной обработкой почтовых вложений. Эти уязвимости часто используются злонамеренными лицами для нарушения функционирования компьютерных систем.
8. Если пересылка почтового вложения согласована обеими сторонами, следует оценить размер пересылаемого файла. Допустимым считается размер до 100 Кбайт. Если реальный размер больше, следует предварительно оповестить об этом партнера (используя любое средство связи). Необходимость в предварительном оповещении связана с тем, что почтовый клиент адресата может иметь внутреннюю настройку на блокирование сообщений с вложениями, имеющими большой размер. Некоторые почтовые программы позволяют «нарезать» длинные почтовые вложения на короткие фрагменты, рассылаемые в несколько приемов. В этом случае следует предварительно убедиться, что почтовый клиент адресата в состоянии выполнить их правильную сборку.
Этикет личной переписки
1.При подготовке сообщений обязательно заполнение всех полей заголовка.
На сообщения с незаполненными полями ответ может не поступить по причинам, изложенным выше.
2.Обращение к незнакомому лицу, которое не публиковало свой адрес в Сети или в средствах массовой информации, считается неприличным. В случае крайней необходимости в первых строках сообщения следует представиться и объяснить, откуда был взят адрес для обращения.
3.Срок ответа на личное обращение не регламентируется. Он устанавливается сложившейся практикой общения между двумя партнерами. Если такой практики нет (при первичном обращении), ответ следует направить в течение 24 часов.
4.При подготовке ответа следует использовать язык и кодировку символов оригинального сообщения.
5.В случае непоступления ответа на сообщение, направленное незнакомому лицу, повторные обращения недопустимы и рассматриваются как спам.
6.При поступлении незатребованного сообщения от неизвестного источника не рекомендуется отвечать на него, даже для того, чтобы выразить просьбу о прекращении обращений. В Интернете есть службы, занимающиеся сбором адресов электронной почты для продажи их рекламным компаниям в виде баз данных. Факт получения любого ответа от клиента подтверждает действенность адреса, значительно повышает его коммерческую ценность для рекламных служб, способствует новым перепродажам адреса и, соответственно, только увеличивает объем нежелательных поступлений.
7.При получении незатребованных сообщений, имеющих вложенные файлы, их следует немедленно уничтожать, не открывая. Это требование категорическое — оно распространяется даже на файлы, полученные от близких людей, друзей и знакомых.
8.При необходимости переслать вложенный файл следует предварительно оповестить партнера отдельным сообщением, иначе этот файл будет удален. Если вложенный файл имеет большой размер (более 100 КБайт), следует не только предварительно оповестить адресата, но и получить его разрешение на пересылку.
Соглашения электронной почты
В служебной переписке используется тот язык и метод кодирования символов, которые утверждены в данной организации, независимо от того, на каком языке и с какой кодировкой поступают сообщения от корреспондента.
В случае сомнений следует обратиться за консультацией к уполномоченному лицу, например к системному администратору.
В личной переписке при подготовке ответных сообщений следует использовать тот же язык и тот же метод кодирования, который использован в исходном сообщении.
При подготовке сообщений электронной почты используют так называемые эмо-тиконы и аббревиатуры. Эмотиконы — это комбинации символов, служащие для передачи эмоций автора. Аббревиатуры — это устойчивые общепринятые сокращения слов, используемые для упрощения клавиатурного ввода. Как правило, использование эмотиконов и аббревиатур ограничено личной перепиской. В служебной переписке их использование нежелательно.
Эмотиконы создают с использованием клавиатурных комбинаций символов. Рассматривать их следует, мысленно повернув изображение на 90° по часовой стрелке:
:-) — улыбка;
:-/ — ирония;
:-( — печаль.
Количество возможных эмотиконов измеряется многими сотнями. Их использование позволяет оживить неформальную переписку, но при этом необходимо соблюдать меру. Эмотиконы служат для передачи простых и понятных чувств, а не для того, чтобы ставить партнера перед загадками.
Из наиболее широко используемых аббревиатур отметим следующие: BTW — by the way — кстати...
IMHO — in my humble opinion — по моему скромному разумению... AFAIK — as far as I know — насколько мне известно...
FYEO — for Your eyes only — строго между нами...
FYI — for Your information — к Вашему сведению...
Аббревиатуры особенно широко используют в сообщениях электронной почты, направляемых в группы новостей (телеконференции). Обычно их применяют только тогда, когда практика электронного общения с партнером уже сложилась.
